Gestione Ticket: Il software per helpdesk e centri assitenza

E’ un pacchetto software che consente ad aziende, enti o istituzioni di assegnare dei ticket di segnalazione a ciascuna delle domande ricevute, rendendo molto più semplice la gestione delle richieste di assistenza (via e-mail o telefono) e gli altri scambi di informazioni con i propri clienti o utenti.


Schermata della versione 2.0.4 di OTRS
Descrizione Come in altri Trouble Ticket System, la gestione offerta è più articolata di una semplice casella postale nella quale far confluire i messaggi in arrivo: per ciascuna segnalazione è disponibile l'intera storia, che mostra tutti gli eventi collegati nell'ambito del suo "ciclo di vita" (ovvero, dal momento della sua creazione al momento in cui viene archiviata definitivamente). Inoltre, il sistema può raccogliere più segnalazioni in un'unica pratica, consentendo di avere una visione globale dell'evento (incident) piuttosto che della singola richiesta.

Il sistema di gestione ticket e’ multiutente: più operatori possono lavorare simultaneamente sulle segnalazioni inserite nel sistema leggendo, catalogando e rispondendo ai messaggi in arrivo. Inoltre, consente di gestire migliaia di segnalazioni al giorno e un numero praticamente illimitato di operatori attivi contemporaneamente. Nel sistema sono integrate le funzionalità per creare, rielaborare e ricercare testi con le domande più frequenti che vengono poste. I testi così realizzati possono essere inseriti automaticamente nelle risposte degli operatori alle segnalazioni.

Il sistema è dotato di una interfaccia web multilingue ed è quindi indipendente dal sistema operativo utilizzato dall'utente: la sua consultazione avviene tramite un browser web. Questo approccio rende più semplice l'uso del sistema da parte di terzi o degli stessi utenti che desiderino lavorare in gruppo o partecipare alla soluzione delle segnalazioni.


OTRS: Risposta ad una richiesta